사과, 그 작은 말의 큰 힘

어느 대학 계약법 수업 시간이었습니다. 교수가 학생들에게 질문을 던졌습니다. "부품을 한 달에 천 개씩 납품하기로 계약을 맺은 판매자가 있습니다. 그런데 세 번째 달에 990개밖에 납품하지 못했어요. 화가 난 구매자는 계약을 취소하고 이미 받은 부품값도 주지 않겠다고 합니다. 여러분이 판매자라면 어떻게 하시겠습니까?"

학생들은 저마다 손을 들어 법리적인 답을 내놓았습니다. 과도한 계약 해지 조건에 이의를 제기해야 한다느니, 손해배상 범위를 다퉈야 한다느니 하는 이야기들이었습니다. 교수는 그런 답을 예상하고 있었습니다. 그런데 그 순간, 한 학생이 데려온 어린아이가 손을 번쩍 들었습니다. 교수는 웃으며 물었습니다. "그래, 네가 판매자라면 어떻게 할 거야?" 아이가 또렷하게 대답했습니다. "미안하다고 말할 거예요." 강의실은 순간 조용해졌습니다. 법을 전공하는 어른들이 미처 떠올리지 못한 답을, 아이는 너무나 쉽게 꺼내놓았던 것입니다.

우리는 종종 잊어버립니다. 갈등이 생겼을 때 가장 먼저 해야 할 일은 복잡한 논리나 대책이 아니라, 상대방이 느낀 감정을 인정하는 일이라는 것을 말입니다. 구매자가 화가 난 이유는 계약 위반 그 자체보다, 자신이 무시당했다고 느꼈기 때문일 수 있습니다. 그 감정을 풀어주지 않고서는 어떤 협상도 시작될 수 없습니다.

하버드 로스쿨과 의대에서 협상을 가르치는 다니엘 샤피로 교수는 사과를 이렇게 설명합니다. 사과란 자신의 잘못을 반성하고 있다는 것, 그리고 관계를 회복하기 위해서라면 자존심마저 내려놓을 수 있다는 마음을 전하는 메시지라는 것입니다. 그는 진심 어린 사과야말로 무너진 관계를 되살리는 가장 강력한 도구라고 말합니다.

문제는 우리가 사과를 너무 어려워한다는 데 있습니다. 사과해야 한다는 걸 알면서도 자꾸 핑계를 찾습니다. 사과하는 순간 관계의 주도권을 상대에게 넘겨주는 것 같은 기분이 들기 때문입니다. 그래서 실수를 감추거나 외면하려 합니다. 하지만 사과하지 않으면 분노와 갈등은 눈덩이처럼 불어날 뿐입니다.

영국 노팅엄 대학교의 요하네스 아벨러 박사는 흥미로운 실험을 했습니다. 전자상거래 사이트 이베이에서 부정적 평가를 남긴 고객들을 세 그룹으로 나누고, 불만을 철회해 달라고 요청한 것입니다. 두 그룹에는 각각 2.5유로와 5유로를 제시했고, 나머지 한 그룹에는 그저 "만족시켜드리지 못해 죄송하다"는 사과문 하나만 보냈습니다.

결과는 예상을 뒤엎었습니다. 사과를 받은 그룹은 49%가 불만을 철회했지만, 돈을 받은 그룹은 23%만이 철회했습니다. 돈이 사과의 두 배 효과를 냈어야 할 것 같은데, 오히려 정반대였습니다. 연구팀이 다른 변수의 영향은 없는지 재차 확인해봤지만 결과는 같았습니다. 사람의 마음을 움직이는 데는 보상보다 진심이 더 강력했던 것입니다.

그런데 세상에는 사과처럼 보이지만 사과가 아닌 말들이 있습니다. "내가 그러려던 게 아니라…" "그럴 줄 몰랐는데…" "나는 좋은 뜻으로 한 건데…" "네가 기분이 나빴다면 사과할게." 이런 말들의 공통점은 초점이 자기 자신에게 맞춰져 있다는 것입니다. 자신의 의도를 설명하고, 자신의 결백을 주장하는 데 급급합니다.

2010년 멕시코만에서 브리티시 페트롤리엄(BP)의 시추선이 폭발해 수많은 생명을 앗아가고 미국 역사상 최악의 기름 유출 사고를 냈습니다. 당시 CEO였던 토니 헤이워드는 한 달 넘게 다른 회사 탓을 하다가 뒤늦게 사과 자리를 마련했습니다. 그런데 그가 한 말은 이랬습니다. "이번 사태로 막대한 피해를 끼치게 돼 유감스럽게 생각합니다. 나만큼 이 사태가 끝나기를 바라는 사람은 없을 겁니다. 내 삶을 돌려받고 싶습니다." 이 말은 사과가 아니었습니다. 피해자가 아니라 자기 자신의 고충을 토로하는 넋두리였습니다. 사람들은 오히려 더 크게 분노했고, 그는 몇 달 뒤 자리에서 물러나야 했습니다.

사과는 방향도 중요합니다. 누구에게 무엇을 사과해야 하는지를 잘못 판단하면, 사과는 오히려 불난 집에 부채질을 하는 꼴이 됩니다. 낯선 사람의 옷에 실수로 커피를 쏟았다면, 그 사람이 진짜 원하는 건 세탁비 같은 실질적인 보상일 것입니다. 하지만 아내의 생일을 깜빡 잊었다면 이야기가 다릅니다. "미안해, 지금이라도 선물 사줄게"라는 말은 핵심을 완전히 비껴갑니다. 아내가 정말 서운했던 건 선물의 부재가 아니라, 자신이 잊혀졌다는 그 느낌이기 때문입니다.

2013년 요가복 브랜드 룰루레몬이 좋은 예입니다. 바지가 너무 비친다는 소비자들의 항의가 빗발치자, 창업자 칩 윌슨은 일부 뚱뚱한 여성들이 입어서 그렇다는 취지로 답했습니다. 여론이 걷잡을 수 없이 나빠지자 그는 유튜브에 사과 영상을 올렸는데, 거기서 이렇게 말했습니다. "신중하지 못한 저의 행동으로 룰루레몬의 직원들이 고통을 받아 안타깝게 생각합니다." 상처받은 것은 소비자들이었는데, 그는 자신의 직원들에게 사과했습니다. 사과는 엉뚱한 곳으로 배달되었고, 회사의 이미지는 회복 불가능할 정도로 무너졌습니다.

반면 2008년 캐나다의 식품업체 메이플 리프 푸드는 정반대의 길을 걸었습니다. 이 회사의 육류 제품을 먹은 소비자 중 20여 명이 리스테리아균에 감염되어 목숨을 잃는 참사가 벌어졌습니다. 그런데 마이클 매케인 회장은 변호사들의 만류를 뿌리치고 즉각 책임을 인정했습니다. "이번 사태는 전적으로 우리의 책임이며, 우리가 개선해야 할 사안입니다." 법적 다툼에서 불리해질 수 있는 발언이었지만, 그는 개의치 않았습니다.

피해자 가족들을 진심으로 만나 사과했고, 감염과 직접 관련이 없는 제품까지 자발적으로 리콜했습니다. 경영난 속에서도 식품안전 투자를 늘렸습니다. 결과는 놀라웠습니다. 소비자들은 다시 마음을 열었고, 회사는 빠르게 신뢰를 회복해 이듬해 흑자로 돌아섰습니다. 매케인 회장은 언론으로부터 '올해의 CEO'로 선정되기까지 했습니다.

진실한 사과를 위한 여섯 가지 좋은 사과에는 몇 가지 공통된 요소가 있습니다. 자신의 잘못을 솔직하게 인정하기, 피해를 끼친 사람에게 미안한 마음을 표현하기, 얼마나 반성하고 있는지 알리기, 재발 방지를 약속하기, 보상을 제시하기, 되도록 빨리 사과하기, 이 여섯 가지를 모두 지킨 매케인 회장의 사과는 회사를 살렸고, 반대로 자신을 변호하는 데만 급급했던 헤이워드와 방향을 잘못 잡았던 윌슨의 사과는 오히려 상황을 악화시켰습니다.

계약법 강의실에서 어린아이가 던진 한마디처럼, 관계가 어긋났을 때 가장 먼저 필요한 것은 복잡한 논리가 아니라 진심 어린 사과 한마디입니다. 사과는 힘을 잃는 일이 아닙니다. 오히려 무너진 신뢰를 다시 세우고, 위기를 기회로 바꾸는 가장 강력한 도구입니다. 불편하다는 이유로 사과를 미루지 마십시오. 누구를 향한 사과인지, 무엇에 대한 사과인지를 정확히 헤아리고 건네는 진실한 사과 한마디가, 깨어진 관계를 다시 이어줄 수 있습니다.