한마디의 말이 인생을 바꾸는 순간

미국의 어느 시골 고등학교에 성적이 늘 꼴찌를 다투던 남학생이 있었습니다. 수학도, 맞춤법도 낙제점이었고 수업 시간에는 늘 뒷자리에서 졸기 일쑤였습니다. 담임 선생님조차 그를 "가망 없는 아이"로 단정 짓고, 대학 진학은 꿈도 꾸지 말라고 했습니다. 부모님은 아들을 사랑했지만, 단 한 번도 "너는 똑똑하다"는 말을 해준 적이 없었습니다.

그러던 어느 여름, 소년은 캠프에 참가하게 되었습니다. 우연히 팀을 이끄는 역할을 맡았고, 복잡한 임무를 제법 그럴듯하게 완수해냈습니다. 그때 한 어른이 다가와 그의 어깨를 감싸며 이렇게 말했습니다. "자네, 정말 똑똑한 친구로군." 그 한마디는 소년이 평생 듣고 싶었던 말이었습니다. 부모도, 교사도 해주지 않았던 그 인정의 말을, 하필이면 하버드 출신의 저명한 학자에게서 들은 것입니다. 소년은 그 말을 듣고 진학을 결심했고, 몇 년 뒤 예일대 로스쿨에 수석으로 입학해 졸업했습니다. 그리고 스물여덟, 하버드 로스쿨 역사상 최연소 정교수가 되었습니다. 이 사람이 바로 훗날 미국 최고의 변호사 중 한 명으로 꼽히는 앨런 더쇼위츠입니다. 그의 인생 궤도를 완전히 바꾼 것은 단 한 문장, 진심 어린 칭찬이었습니다.

이 이야기가 우연한 기적처럼 들린다면, 하버드대 사회심리학자 로버트 로젠탈의 실험을 떠올려보십시오. 그는 샌프란시스코의 한 초등학교에서 전교생을 대상으로 지능검사를 실시했습니다. 그런 다음 성적과는 무관하게 무작위로 학생 20%를 뽑아 명단을 만들고, 교사들에게 이렇게 전했습니다. "이 학생들은 지적 능력이 뛰어나고, 앞으로 성적이 크게 오를 아이들입니다."

8개월 뒤 같은 검사를 다시 실시했습니다. 놀랍게도 그 명단에 속했던 아이들은 실제로 다른 학생들보다 평균 점수가 눈에 띄게 높아져 있었습니다. 아이들이 특별히 뛰어나서가 아니었습니다. 교사가 그들에게 건넨 눈빛과 기대, 그리고 격려의 말 한마디가 아이들을 실제로 다르게 자라게 만든 것입니다. 이것이 바로 '로젠탈 효과'입니다. 우리가 누군가를 어떻게 바라보고 어떤 말을 건네느냐가, 그 사람의 실제 성장 궤적을 바꿀 수 있다는 뜻입니다.

이런 원리는 회사 안에서도 똑같이 작동합니다. 링크드인의 한 인사 전문가가 진행한 연구에 따르면, 놀랍게도 연봉 인상 같은 경제적 보상은 직원의 소속감이나 이직 의사에 생각보다 큰 영향을 주지 못했습니다. 오히려 결정적인 변수는 '칭찬의 횟수'였습니다. 한 분기에 세 번 이상 칭찬을 받은 직원은 다음 평가에서 성과 점수가 눈에 띄게 상승했고, 네 번 이상이면 그 효과는 더욱 커졌습니다.

무엇보다 놀라운 것은, 그런 직원이 1년 후에도 같은 직장에 남아있을 확률이 96%에 달했다는 점입니다. 보통 신입사원의 1년 근속률이 80% 안팎이고, 직원 한 명을 새로 채용하는 데 드는 비용이 평균 4만 달러에 이른다는 걸 감안하면, 비용이 전혀 들지 않는 칭찬 한마디가 얼마나 효율적인 투자인지 알 수 있습니다.

철강왕 카네기의 후계자였던 찰스 슈왑의 이야기도 이를 뒷받침합니다. 정원 청소부로 카네기의 회사에 들어와 마침내 후계자 자리까지 오른 그는, 자신의 성공 비결을 묻는 사람들에게 이렇게 답했다고 전해집니다. 사람의 최고 능력을 끌어내는 건 비판이 아니라 인정과 격려이며, 그래서 자신은 누구도 비판하지 않고 진심으로 칭찬하는 일을 아끼지 않았다는 것입니다.

그런데 칭찬이라고 다 같은 칭찬이 아닙니다. 잘못된 칭찬은 오히려 관계를 어색하게 만들거나 부담으로 다가옵니다. 좋은 칭찬에는 몇 가지 원칙이 있습니다.

첫째, 구체적으로 말합니다. "잘했어", "대단해" 같은 뭉뚱그린 말보다 "어려운 상황에서도 창의적으로 기획하고 꼼꼼하게 챙겨준 덕분에 결과가 좋았어"처럼 사실을 짚어주는 칭찬이 훨씬 진심 있게 다가갑니다.

둘째, 결과가 아니라 과정을 칭찬합니다. 자녀가 100점을 받아왔을 때 "다음에도 100점 받아야 해"라고 하면 기쁨보다 부담이 앞섭니다. 대신 "끈기 있게 공부한 과정이 정말 대단했어"라고 말해주면, 아이는 결과와 상관없이 자신의 노력 자체를 인정받았다고 느낍니다.

셋째, 평가가 아니라 감정을 표현합니다. 최고의 칭찬은 상대를 판단하는 말이 아니라 나의 감동을 전하는 말이다. "잘했어"보다 "정말 좋았어"라는 말이 훨씬 깊은 울림을 남기는 이유가 여기에 있습니다. 특히 아랫사람이 윗사람에게 건네는 말에 평가의 뉘앙스가 섞이면 오히려 불편해질 수 있습니다. 그럴 때는 "감동했어요"처럼 순수하게 느낀 바를 전하는 편이 낫습니다.

넷째, 공개된 자리에서, 혹은 당사자가 없는 자리에서 건넵니다. 같은 칭찬이라도 여러 사람 앞에서 하면 그 울림이 커지고, 당사자가 없는 곳에서 한 말이 돌고 돌아 본인 귀에 들어갔을 때의 감동은 훨씬 큽니다.

칭찬에는 신기한 확장성이 있습니다. 내가 건넨 칭찬 한마디는 결국 나에게 되돌아옵니다. 하버드에서 행복학을 가르쳤던 숀 아처는 이를 두고 우리 각자가 '칭찬의 프리즘'이 되어야 한다고 말했습니다. 빛이 프리즘을 통과하며 여러 갈래로 퍼지듯, 진심 어린 칭찬 한마디도 나를 비추고 주변 사람들까지 함께 빛나게 만든다는 것입니다.

오늘 하루, 곁에 있는 누군가에게 구체적이고 진심 어린 말 한마디를 건네보면 어떨까요? 그 말이 어쩌면 누군가의 인생을 바꾸는 첫 문장이 될지도 모릅니다.