귀를 여는 사람 - 그냥 듣는 것과 제대로 듣는 것은 다르다

작은 카페 창가 자리, 한 여성이 친구에게 하루 동안 있었던 일을 털어놓고 있었습니다. 맞은편에 앉은 친구는 연신 고개를 끄덕이며 "응, 응" 하고 대답했지만, 그의 눈은 이따금 테이블 위에 놓인 휴대폰 화면으로 향했습니다. 대화가 끝난 후 여성은 이렇게 말했다고 합니다. "오늘 얘기 들어줘서 고마워." 하지만 집으로 돌아가는 길, 그녀의 마음 한편에는 알 수 없는 허전함이 남아 있었습니다. 무언가 이야기는 했지만, 제대로 전해지지 않은 듯한 느낌이었습니다. 우리는 이런 순간을 자주 경험합니다. 분명 누군가와 대화를 나눴는데, 정작 '들렸다'는 느낌을 받지 못하는 순간들 말입니다.

한 컨설팅 기업이 전 세계 수십 개국의 성인 수천 명을 대상으로 흥미로운 조사를 진행한 적이 있습니다. 사람들에게 스스로의 듣기 능력을 평가해보라고 했더니, 대부분이 "나는 남의 이야기를 잘 들어주는 사람"이라고 답했습니다. 그런데 정작 같은 사람들에게 하루 중 얼마나 자주 딴생각을 하느냐고 물었더니, 거의 전부가 산만한 시간을 인정했습니다. 절반 이상은 스마트폰과 각종 디지털 기기가 자신의 경청 능력을 떨어뜨린다고 고백했고, 온라인 회의 중에도 대다수가 다른 일을 동시에 처리한다고 답했습니다.

이 결과가 말해주는 것은 분명합니다. 우리는 스스로를 좋은 청자라고 믿고 싶어 하지만, 실제로는 그렇지 못한 경우가 훨씬 많다는 사실입니다. 마치 운전할 때 다들 자신이 평균 이상으로 운전을 잘한다고 생각하는 것처럼, 듣기에 있어서도 우리는 스스로에게 후한 점수를 줍니다. 그러나 이메일을 확인하면서, 문서를 작성하면서 동시에 누군가의 이야기에 온전히 집중하는 일은 애초에 불가능에 가깝습니다. 멀티태스킹이라는 말은 편리해 보이지만, 뇌는 실제로 여러 일을 동시에 하지 못하고 빠르게 전환할 뿐입니다. 그 전환의 틈새로 상대방의 진심은 자주 새어 나갑니다.

몇 해 전 상담을 공부하던 한 교사가 들려준 이야기입니다. 그는 학생 상담 중 항상 "오늘 학교에서 별일 없었지?"라고 물었다고 합니다. 학생들의 대답은 늘 한결같았습니다. "네, 없었어요." 그러다 어느 날부터 질문을 바꿔보기로 했습니다. "오늘 하루 중에 제일 기억에 남는 순간이 뭐였어?"라는 식으로 말입니다. 놀랍게도 학생들의 대답이 완전히 달라지기 시작했습니다. 어떤 아이는 친구와 다퉜던 일을, 어떤 아이는 수업 시간에 느꼈던 뿌듯함을 이야기하기 시작했습니다.

이 작은 변화의 비밀은 질문의 형태에 있었습니다. "네", "아니요"로 끝나는 닫힌 질문은 대화의 문을 닫아버립니다. 반면 "무엇을", "어떻게" 같은 열린 질문은 상대방에게 이야기할 공간을 내어줍니다. 다만 여기에는 반드시 지켜야 할 한 가지 조건이 있습니다. 그 질문이 진짜로 상대를 이해하기 위한 것이어야 한다는 점입니다. "냉장고 문을 왜 또 열어놨어?"라거나 "왜 그렇게 운전을 거칠게 해?" 같은 말은 형식만 질문일 뿐, 실은 이미 정해진 비난을 던지는 것과 다르지 않습니다. 진짜 질문은 답을 미리 정해두지 않은 채 던지는 것입니다.

또 하나 효과적인 방법은 '바꾸어 표현하기'입니다. 상대방의 말을 듣고 난 후, 내가 이해한 바를 나만의 언어로 다시 정리해서 확인하는 것입니다. "방금 하신 말씀을 제가 이렇게 이해했는데, 맞을까요?" 이 한마디가 가진 힘은 생각보다 큽니다.

어느 부부 상담 사례입니다. 남편은 아내가 늘 같은 불만을 반복한다고 느꼈고, 아내는 남편이 자신의 말을 전혀 이해하지 못한다고 느꼈습니다. 상담사는 두 사람에게 간단한 규칙을 제안했습니다. 상대가 말을 마치면, 곧바로 자신의 생각을 말하기 전에 먼저 "지금 하신 말씀은 이런 뜻이었죠?" 하고 되짚어보라는 것이었습니다. 처음엔 어색했지만, 시간이 지나면서 두 사람은 놀라운 사실을 발견했습니다. 상대가 반복해서 같은 이야기를 하는 이유는 단순히 고집이 세서가 아니라, 자신이 제대로 이해받지 못했다고 느꼈기 때문이라는 것을 말입니다. 바꾸어 표현하기는 이 오해의 반복을 끊어내는 열쇠였습니다.

그러나 질문하기와 바꾸어 표현하기 같은 기술만으로는 충분하지 않습니다. 아무리 정교한 질문을 던지고, 아무리 매끄럽게 상대의 말을 되짚어준다 해도, 그 안에 진심이 없다면 상대는 금방 알아차립니다. 사람은 본능적으로 형식적인 관심과 진실한 관심을 구별해내는 감각을 지니고 있습니다.

진실한 경청은 의무감에서가 아니라 순수한 호기심에서 나옵니다. 우리는 종종 상대의 감정이나 상황을 이미 다 안다고 착각합니다. 하지만 어떤 사람의 인생도 우리가 짐작하는 것보다 훨씬 복잡하고 깊습니다. 내가 그 사람에 대해 알고 있는 부분은 어쩌면 손톱 크기만큼 작은 조각에 불과할지 모릅니다. 이 사실을 기억하는 순간, 우리는 상대의 말을 다 안다고 넘겨짚는 대신, 진짜 궁금한 마음으로 귀를 기울이게 됩니다.

경청은 언뜻 가만히 있는 수동적인 행위처럼 보이지만, 실은 상대를 대화 안으로 끌어들이는 가장 적극적인 기술입니다. 누군가 내 말에 귀 기울여준다고 느낄 때, 우리는 비로소 마음을 열고 상대의 말에도 귀 기울일 준비를 합니다. 결국 잘 듣는다는 것은 다음에 무슨 말을 할지 미리 준비하는 것이 아니라, 상대가 세상을 바라보는 그 자리에 잠시 나란히 서보는 일입니다.

카페에서 휴대폰을 들여다보던 친구가 그날 만약 화면 대신 눈을 마주쳤다면, 그리고 "그래서 그때 기분이 어땠어?"라고 한마디 더 물어봐 주었다면 어땠을까요? 어쩌면 그 여성은 집으로 돌아가는 길에 허전함 대신 위로를 안고 갔을지도 모릅니다.